Dlaczego tak trudno rozwiązać niektóre KONFLIKTY? Poznaj 9 poziomów eskalacji

Każdy z nas chciałby mieć relacje oparte na szacunku, współpracy i byciu branym pod uwagę.  Ale nieodłączną składową relacji są także konflikty. Kiedy do nich dochodzi to niestety, w wielu sytuacjach te wartości są pomijane.

Dlaczego zamiast zbudować porozumienie dochodzi do walki? Wynika to z dwóch powodów:

1. Braku umiejętności konstruktywnej komunikacji;
2. Pracy z konfliktem dopiero kiedy eskaluje;

W mojej pracy trenerskiej i coachingowej często spotykam się z podejściem klientów, że konflikt ma dwa wymiary. Albo jest albo go nie ma. Jednak z konfliktami jest bardziej jak z papryką – ich ostrość to całe spektrum.

9 poziomów eskalacji konfliktu

W książce „Komunikacja Konstruktywna w Biznesie” można przeczytać o modelu eskalacji konfliktu autorstwa Freidricha Glasla – badacza konfliktów, mediatora i wykładowcy specjalizującego się w obszarach dotyczących zarządzania organizacjami. Pokazuje on, że konflikt przechodzi przez różne fazy. Większość ludzi może nie mieć świadomości jak wygląda procesu eskalacji konfliktu. Dlatego zamiast rozwiązać go na początku(kiedy jest to jeszcze dosyć proste) bierze się za to kiedy jest za późno.

Dzięki tej wiedzy z tego artykułu będzie Ci łatwiej określić w jakiej fazie konfliktów jesteś z daną osobą oraz jak z tym pracować.

Wygrana – Wygrana:
1. Zaostrzenie
2. Debata i polemika
3. Czyny zamiast słów

Wygrana – Przegrana:
4. Troska o wizerunek i koalicja
5. Utrata twarzy
6. Strategia gróźb i szantażu

Przegrana – Przegrana:
7. Atak na mniejszą skalę
8. Roztrzaskanie, totalne zniszczenie
9. Razem ku przepaści

Wygrana – Wygrana

1. Zaostrzenie – zwykle konflikty zaczynają się od różnicy zdań i związanego z tym napięcia. Często praca nad tym jest bagatelizowana, bo takie spory zdarzają się każdego dnia. Łatwo jest tutaj machnąć ręką i zająć się innymi sprawami zamiast poprowadzić dialog ku rozwiązaniu problemu. Pojawia się błędne założenie, że „problem sam rozejdzie się po kościach.”

2. Debata i polemika – obie strony zaczynają coraz bardziej oddalać się od siebie i szukać argumentów, które przekonałyby drugą stronę do swoich racji. Coraz trudniej jest tutaj dostrzec istotę problemu, bo umysł zajęty jest poszukiwaniem kontrargumentów, żeby za wszelką cenę postawić na swoim.

3. Czyny zamiast słów – w tej fazie pojawia się bezsilność i utrata nadziei, że debata może doprowadzić do znalezienia rozwiązania, które zadowoliłoby obie strony. Dialog urywa się i  ludzie przechodzą od słów do czynów. Na tym etapie pojawiają się rozkazy i działanie. Można usłyszeć tutaj wypowiedzi, w których odpowiedzialność przenoszona jest na zewnątrz: „Musiałem tak zrobić. Takie miałem obowiązki.”

Wygrana - Przegrana

4. Troska o wizerunek i koalicja – przejście konfliktu na ten etap radykalnie zmniejsza prawdopodobieństwo osiągnięcia rozwiązania wygrana-wygrana bez wsparcia z zewnątrz (np. mediatora). O ile do tej pory denerwowało nas zachowanie drugiej osoby, to teraz nasz umysł generalizuje problem na całą tożsamość drugiej osoby. Tworzy się „obraz wroga”, którego efektem jest krytyka całego człowieka. Pojawia się psychologiczny Efekt Golema – negatywna wersja samospełniającej się przepowiedni. Wszelkie zachowania osoby, na którą nałożony jest obraz wroga interpretowane są jako akt złej woli. Przykładowo, jeśli kogoś uważamy za lenia, wszelkie jego zachowania będą odbierane jako próba wywinięcia się z obowiązków. Na tym etapie szukamy sojuszników i zawiązujemy koalicję przeciwko danej osobie co jeszcze mocniej utrwala „obraz wroga”.

5. Utrata twarzy – w tej fazie przypisujemy przeciwnikowi celowe i wrogie działanie. Dlatego uznajemy, że należy go ukarać za złe zachowanie. Na tym etapie można zaobserwować wykorzystywanie w tym celu posiadanej władzy, mobbing, wykluczanie z grupy czy rezygnację z kontaktu np. po powrocie z pracy, zamiast wspólnej rozmowy, wyjście do drugiego pokoju, włączenie komputera i oglądanie seriali.

6. Strategia gróźb i szantaż – kiedy żadna z poprzednich metod nie przynosi oczekiwanych rezultatów zmiany zachowania drugiej strony, włączamy sankcje i kary. Ten krok przyśpiesza eskalację i zwiększa intensywność konfliktu, ponieważ groźby wyrażane są najczęściej w formie ultimatum. Rosnąca presja uruchamia po drugiej stronie kontr groźby. Mechanizm gróźb ma niestety wiele negatywnych konsekwencji.

Oto przykład: Marzena od kilku miesięcy próbuje bezskutecznie wymóc na swoim partnerze Piotrze, by wcześniej wracał z pracy i pomógł jej zajmować się dziećmi. Niestety do tej pory żadna z prowadzonych rozmów nie była w stanie tego zmienić. Zdaniem Marzeny Piotrowi nie chce się zajmować dziećmi i wykorzystuje ją do tego celu. Żeby go zmotywować do zmiany zachowania Marzena grozi rozwodem. Reakcja Piotra brzmi: „To ja wypruwam sobie flaki w pracy dla rodziny, a ona tak się odpłaca? W takim razie zobaczy co to znaczy nieobecność kiedy zacznę jeździć częściej na delegacje.”

Marzena znajduje się teraz w bardzo nieprzyjemnej sytuacji, bo jeśli chce utrzymać swoją wiarygodność, to musiałaby zrealizować groźbę, choć partner zapowiedział, że nadal nie będzie wracać wcześniej do domu. A jednocześnie w akcie zemsty, będzie wykorzystywać każdą okazję, by umniejszyć partnerce przy innych tym, że nie docenia jego starań. Gdyby Marzena zastanowiła się do jakich konsekwencji doprowadziły groźby to prawdopodobnie nie zdecydowałaby się z nich korzystać.

Na poziomach od 4 do 6 obie strony koncentrują się na strategii wygrana-przegrana. Jeśli ktoś chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej strony to zawsze znajdzie się zwycięzca i przegrany. A nikt nie chce być przegranym, bo musiałby uznać, że to co robi jest złe i konflikt z drugą stroną zamieniłby się w wyniszczający konflikt wewnętrzny. Intensywność emocji na tych poziomach jest tak duża, że konieczne staje się wsparcie osoby z zewnątrz, która nie jest zaangażowana w konflikt.

Przegrana - Przegrana

7. Atak na mniejszą skalę – po przekroczeniu tego etapu człowiek będzie gotów brać na siebie poniesione straty jeśli tylko przyczynią się one do zaszkodzenia przeciwnikowi. Dochodzi tutaj do ataku, albo sabotażu. Np. jedna strona może nie przypomnieć drugiej o dobiegającym terminie płatności rachunku za telefon komórkowym bo wie, że będzie się to wiązać z zablokowaniem usługi.

8. Roztrzaskanie, totalne zniszczenie – na tym etapie dąży się do całkowitego zniszczenia przeciwnika na płaszczyźnie fizycznej, materialnej, gospodarczej, czy duchowej. Poziom nienawiści jest tak wielki, że próbuje znaleźć się jej upust  w wykończeniu strony przeciwnej np. celowe przedłużanie procesu rozwodowego i próby odebrania całkowitej opieki nad dzieckiem. Nie chodzi tutaj wcale o uzyskanie dla siebie jakiś korzyści. Chodzi o to by wróg poniósł jak największe straty.

9. Razem ku przepaści – Na tym poziomie emocje są już tak intensywne, że dana osoba gotowa jest zniszczyć drugą stronę nawet kosztem samodestrukcji. Np. pobicie, morderstwo, konflikt zbrojny.